Se essa frase ocupar boa parte do seu gráfico de pizza do relatório de vendas - para bem ou para mal - saiba que você não está sozinho. Diversos estudos, pesquisas de mercado e dados de CRM indicam que "lead não responde" (ou "lead fantasma") é, de fato, um dos principais retornos (feedback) da equipe de vendas sobre leads gerados pela internet.

Na verdade, é já comprovado que 1 a 4 leads online jamais vão falar com um vendedor, mesmo após preencherem todos os formulários ou demonstrarem interesse inicial.

Claro que mesmo descartando os leads que não respondem, a geração de leads na internet ainda é extremamente lucrativa graças à escalabilidade dessa mídia (não à toa, o investimento online aumenta ano após ano). Entretanto, a gente entende como deve ser um enorme saco para o seu time de vendas entrar em contato com um lead cheio de expectativas de vendas e metas a serem batidas, para apenas receber um triste e absoluto silêncio como resposta.

“Mas ele disse que tinha interesse em saber mais” - Corretor

O dinheiro que some quando o lead espera

Vamos ao óbvio: Quando esse problema é muito comum, existem sim pontos a serem melhorados tanto na captação (segmentação, oferta, criativo, estratégia, plataforma, etc.), quanto na abordagem do seu time de vendas.

Na verdade, estudos mostram que embora sejam necessários de 5 a 12 contatos para efetivar uma venda na internet, 44% dos vendedores desistem do lead na primeira abordagem, deixando uma enorme e deliciosa quantidade de dinheiro na mesa, simplesmente por desistirem cedo demais do lead.

Mas a conversa aqui, pasmem, não é sobre esses pontos acima. Eles são importantes (e nós abordamos isso em outros conteúdos), mas o que eu quero trazer para você hoje é ainda mais importante que tudo isso.

E se eu te dissesse que existe um único fator que pode aumentar em até 400% a sua taxa de sucesso em vendas (sim, qua-tro-cen-tos por cento) e que apenas 12% das empresas brasileiras fazem isso corretamente, hoje?

Talvez o motivo da sua baixa taxa de retorno, não esteja necessariamente na qualidade do lead e nem na qualidade do seu vendedor, mas sim numa etapa crucial que define todo o sucesso do seu processo de vendas: Tempo. Mais precisamente, tempo de resposta.

Tic tac.

"Tempo é dinheiro" é um enorme clichê do marketing, mas aqui ele é uma verdade tão absoluta que depois deste artigo, você vai querer imprimir um quadro enorme com esta frase.

Concorde comigo: Ninguém gosta de esperar. Todo mundo odeia uma fila e, quanto mais ela demora, menor é seu interesse em continuar dentro dela.

Quando alguém vê um anúncio interessante e precisa se cadastrar para receber mais informações, ele não espera recebê-las no dia seguinte, até porque, nada na internet leva mais de um dia (quase nada leva ao menos horas) para ficar pronto:

  • Você pesquisa no Google para saber algo instantaneamente;
  • Você baixa um conteúdo para consumir em poucos minutos;
  • Você clica em um vídeo para assistir imediatamente;
  • Você clica em uma música para ouvir agora;
  • Você vê uma oferta num e-commerce para comprar em poucos cliques.

Por que diabos você iria querer esperar um dia inteiro (ou mesmo horas), para receber mais informações sobre aquele imóvel?

O fato é muito claro: O processo comum de atendimento de lead no marketing é completamente contrário à tendência de comportamento humano na internet.

Quase metade espera retorno em menos de 1h. 9 a cada 10 esperam em menos de 4h (!!)

O impacto no cronômetro

Tudo joga contra isso: Tanto a necessidade do usuário de querer algo na ponta dos dedos de forma imediata, quanto o volume colossal de informações disponíveis na tela, criam um efeito geracional onde o tempo de atenção do usuário é cada vez menor. Estudos mostram que o tempo médio de atenção em tela de uma pessoa é de aproximadamente 40 segundos. O tempo de atenção dedicado a uma publicação em rede social (como seu anúncio) é ainda menor: de 3 a 8 segundos!

Quarenta segundos podem até ser o suficiente para ele ver seu anúncio e preencher um formulário, mas se em menos de 1 minuto a atenção dele já foi para um corte do BBB, o que você acha que acontece quando seu corretor/vendedor vai falar com ele HORAS depois daquele contato?

"O lead não responde".

Bingo!

Não acredite em mim.

Isso não é uma teoria minha. O efeito do tempo de resposta no sucesso de vendas em ambiente digital já é estudado há quase 20 anos. Em 2007, um estudo do MIT comprovou que atender o lead a partir do primeiro minuto de seu cadastro eleva as chances de fechamento em vendas em até 391%.

Número que quase cai pela METADE no SEGUNDO MINUTO de atendimento e derrete para menos de 20% após 24h.

Em 2011, a Harvard Business Review conduziu um outro estudo com 2.241 empresas e também concluiu que o atendimento do lead em menos de 5 minutos eleva as chances de qualificação em 21x e que no dia seguinte, as chances caíam em mais de 60x

SESSENTA VEZES menos chance de vendas, porque seu lead se cadastrou em um domingo e seu corretor só entrou em contato com ele na segunda. E isso são dados de mais de dez anos atrás, quando a internet ainda era muito mais paciente do que é hoje.

Camarão que dorme…

Não é a segmentação. Não é o criativo. Não é o perfil do lead e nem o seu vendedor.

Seu processo de vendas precisa ser IMEDIATO ou seu dinheiro investido em mídia está sendo consideravelmente desperdiçado.

Considere ainda o papel do algoritmo: Se o seu anúncio aparecer para seu público, ele também aparecerá para o seu concorrente. No digital, o concorrente que responde primeiro tem uma vantagem significativa (entre 35% a 55% das vendas vão para quem deu a primeira resposta — chegando a mais de 70% em alguns estudos).

Um estudo de 2017 da Drift mostrou que 55% das empresas levaram até 5 dias para retornarem seus leads. A desconexão do Marketing e Vendas cria uma despriorização que mata vendas antes mesmo de existirem.

A solução é mais simples do que parece

É humanamente impossível esperar que seu time de vendas se transforme em um robô, que vai atender seus leads em menos de 1 minuto após o cadastro. Entretanto, a realidade é dura e esse tempo de atendimento não é um extra e sim uma necessidade crucial do seu mercado.

O salto lógico é simples: Se você precisa de robôs para atender seus leads, robôs são a solução. E o fato é que, no mesmo estudo acima da Drift, a conclusão foi de que todas as empresas que respondem em menos de 5 minutos utilizam algum tipo de automação.

A automação elimina o tempo de espera. No segundo em que o lead clica em "enviar", ele recebe uma mensagem via WhatsApp ou e-mail personalizado. Isso "fisga" o lead enquanto a dor ainda está latente.

Automações como chatbots não desistem nunca. A automação executa a régua de 5 a 12 contatos necessários para sucesso de forma perfeita, enviando mensagens em intervalos estratégicos.

Um bom chatbot garante uma taxa de retorno muito maior (em testes internos aqui na Sigu, chatbots geram até 90% mais retorno do que humanos) e fazem o "trabalho sujo" de filtrar os leads fora de perfil

E a conta é simples:

  • Menos volume para o time tratar = Maior atenção para cada lead
  • Maior atenção = Maior personalização
  • Maior personalização = Maior qualidade no atendimento
  • Maior qualidade = Vendas!

No fim das contas, você ainda vai economizar para ter mais resultado

"Ah, mas eu não gosto de falar com um robô". Um artigo da Forbes mostrou que 62% dos consumidores preferem interagir com um chatbot a ter que esperar por um atendimento humano. Além disso, 74% preferem bots para resolver perguntas rápidas e simples.

Isso tem sinergia com um estudo da IBM, que comprova que 70 a 80% das perguntas de um lead são similares o bastante para serem respondidas via automação.

Em resumo, o público digital tem pressa. Automações não substituem seu time, mas são uma NECESSIDADE para resolver uma lacuna vital em seu processo de vendas.

Soluções como chatbots podem parecer um custo à primeira vista, mas considerando o tempo economizado e o dinheiro que deixa de ser perdido para a concorrência, o custo pula para investimento ou vira até uma economia.

E eu quero finalizar enfatizando um ponto importante: Possuir automação não é um "extra" arriscado de quem quer apenas trazer tecnologia para fazer bonito. Pensar em encurtar o tempo de resposta do seu lead é uma condição essencial para a sua estratégia de vendas na internet, que vai te fazer aproveitar MUITO do dinheiro que, hoje, você deixa em sua mesa.

Enxergue que iniciar investimento em mídia sem considerar uma automação de primeiro contato imediato é como planejar uma longa e dispendiosa viagem de carro com o tanque furado.

Você até chega em seu destino, eventualmente. Mas o que você deixar pela estrada vai te custar muito mais caro do que deveria.